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澳洲東部時間

中國中旅集團(CTS)組織的澳新旅游團服務品質极差,被客人
集体投訴

中國:鄧曦濤
2006/01

近年來,出境游持續升溫,公眾對它的關注也逐漸加強。由于出境游价值較高,牽涉的方方面面比國內游更多,從2004年7月1日起,《北京市出境旅游合同》正式推行,統一了旅行社單方面制定的格式合同,消費者和旅行社的責任和義務有了明确的規定。由于旅游產品是比較特殊的商品,那么,一個合同就能解決所有問題嗎?消費者應該怎樣主張自己的權益呢?

境外游住宿問題引發糾紛

近日,几位消費者向中消報記者反映了他們2004年末在出境游中遇到的情況。以此為例,讓我們看看消費者在出境游中遇到了哪些問題,而旅行社又有哪些自己的理由。

消費者王女士、紀女士等6人參加了中旅總社2004年11月26日─12月7日澳新12日游,團號C0411T3516。紀女士說:“簽合同交費時的行程安排為北京──漢城──悉尼,而出發前(11月25日)開會通知改為北京──漢城──奧克蘭。其次,按行程規定,在悉尼應該住3個晚上,但在12月4日下午5點結束堪培拉行程時沒有返回悉尼,由于領隊蔡小姐沒有事先商量,已經讓大家覺得不滿。而領隊本來說在堪培拉住四星酒店,但實際安排了類似集体宿舍、居然是上下鋪的簡易住房,大家看房后紛紛退還鑰匙,拒絕入住,導游才開始聯系公寓住房,等到我們第二次入住時已過夜里2點。”

王女士也有自己的感受:“我不知道領隊、導游服務質量應該怎么評定,但本次出游服務的細節往往讓人覺得遺憾,比如,購物次數、時間隨意性問題,介紹商品時不能給出有用的提示。領隊的安排組織能力對旅游的質量至關重要,領隊應該對團里的人員情況有充分的了解,否則容易出現狀況,比如,在悉尼的時候客房安排混亂,給成年人安排的床位竟然有儿童床。在堪培拉,團員對改變住宿地點和住宿條件有不同意見,領隊与北京多次電話聯系協調才解決。后來答應贈送每人次日‘悉尼夜游’以彌補不足,但第二天只登了悉尼塔,其他游船等內容就沒有了,我們覺得‘悉尼夜游’的補償名不符實。而且,有的導游在講人文地理時一直照稿念。”

中旅總社北京崇文門門市部澳新處一位姓伍的處長向本報記者做出了解釋:“我們已經對領隊蔡小姐做出了處理,到現在她還處于停職狀態。由于澳大利亞當時是旅游旺季,資源比較緊張,情況變動較多。出行前出現旅游線路改變,我們開會通知了團員。而在堪培拉出現的狀況當時也得到了解決,后來安排的住宿條件符合合同規定的星級標准。有些團員對贈送的‘悉尼夜游’有不同意見,認為其价值70澳元,而登悉尼塔一項只需要20多澳元,其實應該再計算上交通費、司机的工資等等,而且,這本來就是贈送的項目,不在有關規章規定的要返還團費的范圍之內。”

伍處長表示,消費者提出的2000元的賠償太高,旅行社的賠償應該在有關規定范圍之內。他說:“消費者提出了賠償要求,我們根据有關規定确定了全團每人400元的賠償金額,而考慮到王女士、紀女士等6人的客觀情況,每人又增加400元的賠償。”

北京市旅游局質監所一位姓費的工作人員表示,他們接到了王女士等人的投訴,旅行社正在對此做出書面的答复。旅游局正在研究解決此事,將按照《中華人民共和國合同法》《旅行社質量保証金賠償標准》《旅行社管理條例》《北京市旅游管理條例》等規定給出意見,并督促雙方解決此事,如果雙方到時候還有异議,可以再通過法院進一步解決。

合同沒有明确規定怎樣維權

中消報記者為此采訪了北京市律師協會消費者權益保護委員會主任邱寶昌律師,他表示,《北京市出境旅游合同》強調了旅游者的八項權利和義務,由于旅游者在出境游法律關系中的弱勢地位,合同范本在公平的前提下側重了對消費者權益的保護。而旅行社由于不可抗力不能履行合同的,可以根据不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但應該及時通知游客并在合理期限內提供有關証明。

邱律師說:“旅行社變更行程、變更住宿地點應該提前書面征求當事人的同意。如果變更住宿地點違背了消費者的意愿,僅憑口頭通知是無效的,一旦面臨舉証,書面簽字才生效。而且,變更行程還應該按照有關規定提前通知,也應該征求至少多數人的同意。”

他表示,合同雙方的權利和義務應該按照合同寫定內容執行,除非合同本身違反法律法規,合同無效。在合同有效的情況下,任何一方違約都要承擔違約責任。合同中有住宿地、賓館的星級、游覽景點的個數、購物時間等等規定,應該按照合同嚴格實施。消費者在旅游中遇到問題的話,還要注意保留証据,有利于維護自己的權益。

對導游的服務質量、購物等有爭議但合同一般無明确規定的問題,邱律師認為:“涉外導游的資格認定和培訓,國家有明确的規定,而工作的質量和態度則屬于其所屬公司的管理范圍。至于購物問題,如果旅行社工作人員与當地商家串通抬高价格,具有主觀惡意,旅行社應負連帶責任,但這一點消費者要用証据証明。”

他說,旅游產品有特殊性,而《北京市出境旅游合同》只是一個推荐使用的示范文本,其格式化的《通用條款》并不能解決所有消費者在旅游中遇到的問題,維護權益要先做好准備,“消費者應該要求旅行社就自己關心的問題簽訂補充條款,比如購物時間、購物次數的條款,來解決旅游中的購物難題。”

一位旅游行業的資深工作人員介紹說:“消費者對旅游線路和旅游的內容有不同看法是正常的,所謂眾口難調,旅行社工作人員和游客的溝通在這個時候是十分關鍵的,將情況講清楚并不難。但是在旅行過程中變更住宿地點必須要走書面程序,我們社規定必須所有的團員簽字才能變更,就算是有一人不同意都必須按原合同執行。在購物問題上,旅行社一般會對游客購買的商品把關,但游客購買商品的价格不在旅行社責任之內,我們通常會提醒消費者,你可以不買。”

首都經濟貿易大學長城旅游學院袁家方教授認為,消費者應該加強維權意識,懂得合法合理地主張自身的權益。旅游企業的運作應該是市場化的經營行為,雖然旅游局作為直接管理部門,但消費者必須明确旅游局工作的中心是旅游企業、旅游設施管理和國家宏觀的旅游規划等等,對旅游管理部門的希望過高是一种錯位。根据關貿總協定,2005年中國的旅游業已經放開,旅游市場面臨充分市場競爭的考驗,特別是在境外游這一領域,外資旅行社具有地域上和服務管理上的优勢,國內的旅行社尤其應該注意提高服務質量。旅游市場遵循的是优胜劣汰的市場法則,而消費者在越來越良性的市場環境中會擁有更多的選擇權。