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澳洲東部時間

飯店 CHECK-OUT 的規范

澳大利亞WILLAM ANGLISS TAFE 學院 旅遊系教師
澳洲网通旅行公司(Aubest Online Tours)總經理 李建朝

      酒店CHECK-OUT具体分為上午11點鐘之前結帳稱為正常CHECK-OUT,下午6點鐘之前結帳叫LATE CHECK-OUT。酒店CHECK-OUT是導游工作的結尾部分,導游經過几天的緊張工作后,在這時是比較容易松懈的所以常有工作上的事故發生,例如,導游沒有起來床誤了送團;客人到了机場才發現護照和机票忘在了酒店的保險箱里;客人的國際電話費忘記付了等等。旅行公司對導游在酒店CHECK-OUT上要求非常嚴,導游必須嚴格按照公司規定的有關程式,一步一步地去做,盡量避免事故的發生,保証整個導游接待工作圓滿完成。

      首先,旅行社對團隊何時進行酒店結帳及出發去机場都有明确的規定,一般來講乘坐國際航班的團隊在飛机起飛前的2小時從酒店出發;乘坐國內航班的團隊在飛机起飛前的1小時30分鐘從酒店出發。這是硬性規定,導游必須遵守,如果遇到特殊情況,如團隊規模比較大或者老年客人比較多,可以在這個基礎上适當地延長。同時也規定導游,在團隊從酒店出發前的30分鐘必須到達酒店,進行酒店CHECK-OUT的准備工作。

      當導游到達酒店后即与領隊聯系,然后一起清點由酒店行李員從客人房間里搬來的行李。出發前的20分鐘巴士公司的車會到達酒店,如果沒有到,立刻給該公司挂電話核實准确的到達時間。客人在酒店大廳集合的時間應該是在團隊出發的前的15分鐘,如果有個別客人沒有到,導游應給客人的房間挂電話,或者去客人的房間,餐廳尋找。當客人都到齊后,以下是導游必須做的例行公事:

  1. 向客人問好并詢問客人對酒店的設施,服務質量,餐飲等情況的意見,如果出現問題及時向酒店的值班經理反映,并且導游在工作完成后將客人的意見寫在工作總結報告里,讓公司的經理對酒店的服務情況有個全面瞭解。
  2. 將所有客人的房間的鑰匙收齊,然后交給酒店總台。
  3. 詢問客人在住店期間是否使用了房間內的MINI-BAR,是否撥打了電話,是否收看了收費電視或者讓酒店提供了洗衣,按摩等收費的服務,然后要求客人去酒店總台分別支付自己的帳單。
  4. 讓客人在大廳里檢查自己的托運行李是否都在,如果沒有差錯就讓巴士司机將客人的行李裝入汽車里。同時提醒客人是否還有行李和個人隨身物品忘記在房間里,是否還有貴重物品和旅行文件沒有從酒店的保險箱里取出來,在這里導游一定要注意,讓每一位客人都听見和听明白你所說的意思,特別是在團隊人數比較多的情況下。
  5. 如果該團是乘坐國際航班在此地出海關的話,導游還要提醒客人將所買的免稅物品,机票和護照放入自己的手提行李里,因為在机場這些都要被用于檢查的。另外各种購買物品的發票單据也要放好,在出海關時,客人可以將已付的消費稅(GST)退回。

    最后,導游与酒店總台接洽,核查一下客人的帳單所付是否正确,如果沒有任何問題,導游要感謝對方的合作,然后帶領全團的客人登上巴士离開酒店。以下的情況是時有發生的,要求導游能夠及時妥善地處理。這包括:

  1. 航空公司對旅行團客人的托運行李的重量,一般來說可以超過20公斤,但是就一件行李而言,不得超過32公斤,這是有關勞動法規對保護搬運工人的腰部,所做的明确規定。因此導游在清點客人的行李時,最好每一件掂一掂,估計有可能超出所規定的重量的行李,在從酒店出發前讓客人將行李分攤成二件,如果在机場被查到了,時間就有些緊迫了
  2. 如果酒店的帳單与客人估算的有差別,那么以誰的為准呢?一般來說金額上的差別以酒店的帳單為准,比如電話費,客人對每一分鐘的收費標准并無實際概念,導游要對客人作出解釋。如果在服務專案上有爭執,以客人所說為准,因為酒店常常出現張冠李戴的錯誤。但是作為導游即使客人對帳單沒有异議也要為客人核對。
  3. 如果到了出發時間還有個別客人不知去向(不在酒店),導游應立即通報公司讓公司派人來酒店等待,同時導游應請求酒店總台的幫助,如果客人回來了請他們為客人叫計程車去机場,然后導游陪同其余客人按行程安排去机場,在這种情況下,導游不能因為一二個客人而耽誤了全團客人的飛机。
  4. 如果導游在來酒店的路上發生了意外事故不能及時赶到酒店,那么導游應同領隊聯系,說明情況并請求他的幫助讓他負責酒店的CHECK-OUT并帶團去机場,同時向公司通報。如果時間允許,導游應直接去机場,向客人賠禮道歉,最好給每一位客人送點禮物以示謝罪,為公司挽回影響。