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澳洲東部時間

飯店 CHECK-IN 的規范

澳大利亞WILLAM ANGLISS TAFE 學院 旅遊系教師
澳洲网通旅行公司(Aubest Online Tours)總經理 李建朝

      酒店CHECK-IN又分為EARLY CHECK-IN和一般CHECK-IN,其區別在于前者任何時間都可CHECK-IN,后者只能在下午2點鐘以后,當然費用也不同。旅行團大多屬于一般CHECK-IN。當客人一天的觀光活動結束后都會非常疲勞,所以旅行社要求導游在酒店CHECK-IN上不宜花費太長的時間,但是酒店CHECK-IN涉及的內容比較多,所以導游必須熟練掌握其工作程式。

一. 當巴士開進酒店后,導游應該提醒客人在下車時檢查自己的手提行李,不要忘在車上,車子停穩后,引導客人下車并安頓在酒店大廳里。隨后同酒店的行李員和領隊一起清點客人的行李,導游應注意每件行李上是否挂著寫有客人英文姓名的標簽,如果沒有就去詢問領隊其行李屬于哪位客人,然后用英文寫好挂上,這樣就便于行李員能夠准确地將行李直接送到客人的房間。最后將行李的總數告訴酒店的行李員,并記下對方的名字,万一出現差錯,及時找經辦的行李員核查。(值得注意的是導游要隨時提醒客人將自己的貴重物品和重要的旅行文件放在隨身的手提行李里)

二. 在酒店登記之前,同領隊商量如何安排客人的房間,是否有特殊要求等,另外澳洲的很多酒店分有禁煙和可以吸煙的房間,所以導游要詢問客人希望住哪一類房間; 還有酒店的雙人房(TWIN ROOM)有二類,一類是房間里有二張單人床,一類是只有一張雙人床,這樣就要特別徵求老年夫婦和新婚旅行的年青夫婦的意見。以下各項也是要經客人核實的, 主要包括:

  1. 第二天的叫早時間。在詢問之前導游要向客人簡要介紹明天的行程安排,早餐和出發的時間,讓客人心中有數。
  2. 如果團隊有ROOM SERVICE的安排,核實早晨几點由酒店的工作人員將早餐送入客人的房間。

三. 在酒店登記時,首先將自己公司,該團的團號及人數告訴酒店前台的工作人員,同時再一次核實公司給酒店的VOUCHER上的服務內容,如果正确就交給前台,然后將客人房間安排的要求,叫早時間,ROOM SERVICE的時間,出發日行李員去客人房間提取行李的時間,行李所放的地點(門外或者房間內),酒店CHECK-OUT的日期,時間等一并告訴前台,這時前台會登記在一張表格里交由導游核實并要求簽字。有些酒店對小旅行社的團隊要求登記客人的信用卡,預防客人在离店結帳時忘記了付電話費和使用MINIBAR等費用。有時盡管導游向客人詳細說明酒店的有關規定,但是客人也比較忌諱登記自己的信用卡,遇到這种情況,導游應向旅行社匯報,由公司同酒店交涉。

四. 導游拿到房間的鑰匙后,交由領隊分發給客人。同時向客人介紹說明以下的有關內容:

  1. 第二天早餐的時間和地點,出發集合的時間和地點。
  2. 酒店的安全箱的使用方法,告誡客人最好將自己的貴重物品和旅行証件放入安全箱,如果客人的物品在房間里丟失了,酒店是不負任何責任的。另外也要告訴客人第二天的行程是否包括去免稅店購物,讓客人及時將護照机票從安全箱中拿出來以備購物之用。
  3. 撥打電話的方法和費用(包括房間与房間,外線,市內,州和國際。)
  4. 房間里的MINI-BAR和電視的有關使用收費的規定。
  5. 浴室里淋浴和浴缸使用方法,避免水溢出來,否則酒店要罰款的。
  6. 領隊的房間號碼和導游的手机及家庭的電話號碼。同時也要說明公用電話的使用方法, 例如撥打手机需$1.00,撥打普通電話只需$0.40等。
  7. 有關酒店付小費的習慣。例如:早晨起床后在枕頭下放$2等。
  8. 介紹酒店的服務設施和一些酒店附近的情況及外出乘坐計程車的注意事項。
  9. 預報明天的天气,讓客人有所准備必要的攜帶物品。

五. 留有充足的時間讓客人提問,導游要近可能地詳細耐心地解答,遇有無法回答的問題,須同領隊商量并請示公司。最后,導游要帶領客人上電梯幫助客人尋找自己的房間,而且要去每一個房間(或者在大廳里挂電話)核查客人的行李是否運到了,客人對房間還有什么疑問等,如果沒有任何差錯,導游的酒店CHECK-IN的工作就完成了。有些特殊情況補充說明如下:

  1. 有些同一家酒店里房間的設施有所不同,例如墨爾本的REDGES酒店有的房間帶淋浴和浴缸,有的房間只有淋浴,其收費標准是一樣的,所以導游在酒店登記時一定要求團隊的所有房間的設施都是一樣的,不然容易引起客人之間的互相猜疑,除非在該團有個別VIP的客人。
  2. 如果導游所帶的團沒有領隊,那么導游就要將自己的電話號碼留給每一位客人,無論客人在任何時間任何情況下打來電話,導游都必須接听并解答疑問幫助客人解決問題,如果電話中無法解決,導游就必須親自去酒店,特別是客人生病了或者東西被盜了等。
  3. 導游經常遇到一對夫婦帶著二個小孩參加旅行團的情況,一般來說,客人在參加旅行團的當初就向組團社要求預訂CON-JUCTION-ROOM,即二個房間緊鄰著內部并有通道,在酒店這种房間不是太多,所以,導游在接團前一定要向酒店确認。
  4. 導游所帶的旅行團常有早晨6點鐘之前就离開酒店出發的情況,但是酒店的餐廳一般從6點30分才開門, 所以導游必須在酒店CHECK-IN的時候就要向總台預訂早餐的盒飯并且在團隊出發的前一天晚上給酒店挂電話确認。

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