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澳洲東部時間

接飛机

澳大利亞WILLAM ANGLISS TAFE 學院 旅遊系教師
澳洲网通旅行公司(Aubest Online Tours)總經理 李建朝

      "接机"顧名思義是在飛机場迎接旅行團隊的到來,這也是導游實際工作的開始。能否給客人建立初次見面的好印象,能否在今后几天与客人融洽相處,取決于接机工作是否能夠順利完成。在接机工作中技術性的東西比較多,旅行社一般對導游都有非常具体的操作規范的要求,所以導游必須嚴格地按照這些規范去做,如果有新的問題出現,那么及時地向公司匯報。接机又分為國際航班接机和國內航班接机。在具体的操作過程中略有不同,下面我就分別介紹這二种接机工作的具体步驟和要求。

一. 無論接國際和國內航班,旅行社規定導游必須在飛机到達的30分鐘之前赶到机場。有經驗的導游是在2小時之前給航空公司打電話确認飛机到達的時間,然后決定何時動身去机場,但是在某些情況下就要采取特殊的步驟。 例如淩晨接香港國泰的國際航班,就要給机場國際候机廳的問訊處打電話确認飛机到達時間,因為航空公司還未上班,錄音電話确認的時間并不是實際到達的時間。又比如,雪梨到墨爾本的飛行時間為一小時只有飛机起飛后才能确認准确的到達時間,所以導游就必須將去机場的路途上所需的時間估計好。如果在路途中發生了意想不到的事故,不能按時赶到机場,就必須馬上同公司聯系,讓公司做好應急准備。旅行公司對導游在時間觀念上要求非常嚴,一般來講一名導游如果在一個月內有二次誤机事故的出現,那么就會被公司辭退。

二. 導游在飛机到達的30分鐘前赶到机場后, 首先同巴士公司的司机取得聯系。 同該司机詳細核對團隊行程表包括團號, 人數等, 然后通過電視螢幕确認航班到達的准确時間。 如果是接國際航班那么就在INTERNATIONAL ARRIVAL TERMINAL等候。 如果是接國內航班, 導游就要在客人下飛机的GATE的門前等待。 個別導游為了省事而是在客人提取行李的大廳里等候客人, 這樣就為客人造成了許多不便, 因為在比較大的机場里, 從GATE到取行李處有很長的距离, 客人不諳英文是很容易迷路的, 特別是一些小型團体沒有領隊帶隊, 會使客人產生一种初入异國他鄉便 舉目無親的不安。

三. 飛机降落后,導游要佩戴有公司標志的導游徽章,舉起寫有客人的組團公司,團隊的名字或者領隊姓名牌子站在比較明顯的位置上等待客人的來臨。首先出來的應該是領隊,与領隊接洽后,即開始清點客人人數,客人全部到齊后, 游應該做自我介紹并致以簡短的歡迎詞,同時提醒客人是否有個人物品忘記在飛机上。接國際航班的團時,因為客人在進海關之前就已經拿到自己的托運行李,所以還要提醒客人再一次核實是否是自己的旅行箱,因為同牌子,同顏色,大小相同的行李十分多見,是非常容易拿錯的。接國內航班的導游,這時應該領著團隊從GATE出發到机場的行李大廳去取行李。

四. 當客人全部取到自己的托運行李并且沒有差錯后,導游應該向客人簡短地介紹今天的行程安排和天气情況,使客人能夠提前從行李中拿出衣服,雨具和其他旅行用品,另外導游還要提醒客人是否兌換了足夠的澳幣,(酒店可以兌換但有數額限制,一般在200澳幣以下,并且手續費很高。)導游要陪同客人一起去兌換,以免語言不通出現差錯。同時要告訴客人有關的注意事項比如看好自己的行李,將重要的旅行文件和現金及貴重物品放在自己的手提行李里。在机場大廳里不要大聲喧嘩, 不要吸煙等等。

五. 向領隊進一步瞭解該團客人的具体情況,是否有一些特殊要求或者在哪一方面需要特別注意等。另外有些團隊的團費和提供服務的VOUCHER是由領隊帶來的,導游要核實內容是否正确并收好。最后,再一次清點人數,然后由客人拿著自己的行李,跟著導游去乘坐巴士,至此,在机場的全部工作就已完成。

以下几點需要導游特別注意:
    如果旅行團中有殘廢人士或者行動不便的老年客人,導游就需要在飛机到達之前向航空公司預約輪椅服務, 由航空公司的專門人員直接登上飛机將客人接下來。

    客人的托運行李如果有損害,導游要同該航空公司的行李處理部門聯系,將客人的姓名, 酒店, 在該地所旅行的時間告訴對方, 航空公司會及時安排修理人員上門修理。

    如果客人的托運行李丟失,由航空公司開具証明,客人回國后,向航空公司駐當地的机构辦理索賠事宜。一般來講,行李丟失是不多見的,常見的是由于前一站的行李搬運人員將客人的行李裝錯飛机, 使行李沒有隨客人同机到達。這時導游需要持行李托運的收据和客人以及領隊一起去行李處理部門登記,由客人向該部門工作人員描述行李的大小,顏色,形狀等,同時導游也要將客人的姓名,航班號,酒店等告訴對方,這時該部門會給導游一個行李丟失登記號碼,如果行李被找到,航空公司會免費直接送到客人所住的酒店,如果沒到,導游可以憑登記號碼進一步查詢。如果行李在24小時后還沒有到,按規定航空公司應該給客人120元補助金,讓客人購買一些個人的洗漱物品和更換的內衣等等。如果發生以上的情況,導游應該立即向自己的公司匯報,由公司安排進一部的處理措施,此時導游應該安慰客人并征得領隊同意按照行程表繼續進行觀光活動。行李一旦有了著落,馬上告訴客人,讓客人及時從沮喪的心情中解脫出來。

    導游有時會遇到接不到客人的意外情況,其主要原因是由于客人所乘坐的國際航班晚點,在中轉地錯過了下一班航班的起飛時間。這時導游應該同航空公司聯系查詢客人的去向。但是按照法律規定,航空公司無權泄露乘客名單, 所以導游要向航空公司的工作人員說明有關情況及出示自己的証件,一般來講航空公司會告訴導游,客人將乘坐哪一航班及達到時間。導游還必須与自己的公司保持聯系并通報有關最新的情況。

    導游會經常遇到航班晚點的情況,一般來講航班晚點30分鐘以上或者航班取消了,導游就必須立即通知公司的值班經理。如果飛机晚點2--3小時以上,導游還要核實團隊的行程安排,及時通知有關酒店,餐館,免稅店和景點更改預訂的時間或者取消預訂。在旅行服務行業中最忌諱導游持有事不關己,莫不關心,斤斤計較,相互推諉責任等心態。旅行公司要求導游不但做好自己的分內工作,而且能夠与同行相互配合保証整個工作的服務質量。

    誤接飛机對旅行公司來講是很大的工作事故,所以在比較有規模的旅行公司里都建立了接机STAND-BY的制度,即規定導游在飛机到達前的30分鐘必須赶到机場并打電話通知公司确認。在旅游旺季, 大的旅行公司常常會有几個團同時或者前后到達的情況,導游們是否都已到達机場,公司的主管心中沒有數。所以 STAND-BY的操作規范會有效地防止誤机事故的發生。

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