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澳洲東部時間

接團前的准備工作

澳大利亞WILLAM ANGLISS TAFE 學院 旅遊系教師
澳洲网通旅行公司(Aubest Online Tours)總經理 李建朝

      導游一般上團后少則一天,多則三/四天,并且在接團當中什么事情都有可能發生,所以要想做到万無一失,接團前的准備工作就顯得十分重要。有經驗的導游在接團前其准備工作的步驟如下:
一,細心查看公司發來的工作任務單(JOB SHEET)

      這包括團隊的行程表,團隊名單,酒店餐館景點和巴士公司的VOUCHER(VOUCHER是公司与提供服務的單位的一种結算憑証),如果有內容不符有差錯或者不懂的地方,立即与公司聯系以得到正确的核實。在團隊的行程表中要注意几點:飛机航班號及到達時間;客人人數及領帶姓名;酒店,餐館和免稅店的地址及電話號碼;行程表中安排游覽的景點,游覽線路和游覽時間;酒店CHECK - IN/CHECK - OUT的時間,就餐的時間,購物的時間;巴士公司的電話和司机的姓名;酒店是否包早餐;團隊离開時的飛机的航班號,起飛時間及目的地。另外,還要特別注意此團是否有特殊的要求,比如是否有嬰儿或者做輪椅的殘廢人士,是否有吃齋的客人,是否有VIP客人,在酒店的房間安排和參觀游覽方面是否有特殊要求等等。如果有特殊的要求,導游就要事先做好安排,盡量滿足客人的愿望。否則要有正當的理由向客人作出合理的解釋。

二, 确認(CONFIRM)

      确認是導游保証工作順利完成的有效方法,同時也是旅行社對導游的硬性要求。在旅游旺季,旅行社的工作量非常大,很容易漏訂了某一團的酒店房間或者餐館,所以一般旅行社要求導游在旅行團到達的24小時之前,對該團的酒店,餐館,巴士的預訂和團隊离開時的航班進行确認。在挂電話确認時,將自己公司的名字,團號,人數等告訴對方,同時將對方的姓名記下來以備過后核查。如果發現漏訂立即同公司聯系。如果該團有特殊要求也一并通知對方,請對方設法解決。由于導游的疏忽沒有進行确認而造成工作事故的例子很多。記得去年有一位導游帶個30人的大團,結果沒有确認酒店,當客人到達酒店后發現漏訂了房間,當時正值旅游旺季,市內各大酒店爆滿,最后只有將客人安排到郊外的汽車酒店過夜,客人怨聲四起,隨后投訴了該公司。由此可見,導游在工作之中千万不能疏忽大意。

三. 檢查隨身攜帶的物品是否齊全

這些物品主要包括:

  1. 團隊的行程表,團隊的名單,酒店餐館景點和巴士公司的VOUCHER。
  2. 為客人准備的市內游的地圖和各种景點的介紹說明。
  3. 電話聯系錄,不但包括酒店餐館景點和公司的號碼,而且還要有具体負責人的手机號碼,另外各大航空公司,机場問訊處,急救中心,警察局,交通事故處理部門,客人所在國駐當地的外事机构等電話號碼也要有登錄,以備緊急時使用。
  4. 檢查手机電池是否充足,另外還要帶一張電話卡和一些硬幣,以備在手机無法使用的緊急情況下能夠使用當地的公用電話,例如在維州的海洋公路觀光區手机就無法使用。
  5. 准備一本英漢詞典,信用卡和二,三百元的現金備用。
  6. 帶一些急救外用藥,如止血膏,繃帶,防晒霜等。有一點必須說明的是嚴禁導游在帶團期間給客人提供任何內服藥物,比如止痛藥片,通便靈,感冒藥等,客人的身体情況比較复雜,客人感到不舒服就立即請醫生診治,導游決不可出于好心為客人盲目提供藥物,這樣做容易鑄成大錯。

四. 將旅行團行程表中安排參觀游覽的景點的解說材料整理成冊便于攜帶

      有經驗的老導游總是在前一天晚上將第二天帶團游覽的景點的全部資料复習閱讀一遍,一方面進一步加強記憶,另一方面將平時收集到的有關的最新資訊補充進來,使解說更加全面,更加富有時代气息,讓客人更容易理解。如果行程中有的景點導游從來沒有去過,那么導游就要收集有關資料并且親自走一趟,在時間允許的情況下,最好參加當地的旅行團以游客的身份看看其他導游是怎樣解說的。不可抱有僥幸心里,因為在帶團之中客人什么問題都會提出,比如游覽時間多長?廁所在哪里?如果客人知道連導游都沒有來過,那么客人怎么會相信導游的解說呢?

五. 收集近几天的國際國內的新聞資料,特別是客人的國家的新聞大事

      客人在异國他鄉旅行,語言不通,有時特別想知道家鄉的新聞,所以導游可以通過報紙,電視廣播,INTERNET事先收集有關資訊,滿足客人這方面的需求。當然并不是所有消息都向客人通報的,例如飛机失事,地震火災, 車禍人死,持槍搶劫游客等讓客人擔心的消息還是不說為好。以免破坏了客人的情緒。另外,近几天的天气情況也要有所掌握,在帶團中及時提醒客人增減衣服。

六. 導游兼司机的接團前的准備工作,除了做到以上几點要求外,還要檢查汽車的運行情況

      一定要達到安全標准。其次不要忘記帶上汽車保險公司的電話號碼和該車的保險號碼,一旦出現故障后,能夠及時同保險公司的24小時的故障修車部門取得聯系。還有在車上為客人准備几把雨傘和几條毛毯以備用。另外,一定要帶上地圖,特別是出遠門,澳洲的鄉村間的公路經常有封道修路,需要繞路通行的情況,如果不查地圖是非常容易走錯路的。兼任司机的導游應該嚴格遵守澳洲有關的公共交通法規,在接團前的十小時之間不能飲用任何酒類,三小時之間不能服用對大腦判斷有任何影響的藥物。駕駛12座位以上的巴士的司机兼導游不要忘記帶上LOGBOOK以備交通部門抽查。
      總之,帶團前的准備工作做得越細越好,一旦在帶團之中出現意想不到的情況,就會有能力去及時地處理。

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