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澳洲東部時間

觀光導游所需要具備的條件 (下)

澳大利亞WILLAM ANGLISS TAFE 學院 旅遊系教師
澳洲网通旅行公司(Aubest Online Tours)總經理 李建朝

四. 對工作認真負責,導游程式規范化和專業化

      任何行業都有自己的規范,導游業也一樣。導游規范是經過旅游行業長期總結的一套行之有效并确保導游工作順利完成的規則。這些規范主要包括:接團前的准備工作;接机/送机,酒店CHECK-IN/酒店CHECK-OUT的程式;景點導游/步行導游/車上導游的方法和技巧;短途/長途觀光旅行的不同的導游規范;特殊旅行團的特殊導游方法 (例如學生/老人/殘廢人士的旅行;商務/新婚/購物旅行等); 意外事故的處理措施及導游兼司机的工作程式等等。一位出色的導游不但能夠從書本里吸收這些知識, 而且能夠在實際工作中靈活運用這些規則,使自己的導游工作更加專業化。

五. 善于与客人交流, 善于与同行相互配合

      導游的工作性質就是与游客交往向客人提供導游服務, 所以与客人的交流好与不好是評价一位導游的工作能力的主要標准。導游聚在一起時,常听到這樣的對話, "今天的客人怎么樣?","客人不錯,層次挺高,聊的內容很多。"又一位導游回答說:"我的客人不行,鄉農民,什么都不懂,只顧睡覺。"另外一位導游答道:"我的客人事多,總是挑毛病,不好伺候"。更有甚者,導游与客人吵架,丟下客人一走了之,給公司造成极其惡劣的影響。一位有經驗的導游總是會從瞭解客人的生活背景和文化層次入手尋找与客人的交流點和共鳴點,察言觀色,盡量滿足不同客人的不同需求。導游在工作當中決不能情緒化,談得攏的客人就去交流,說不來的客人就敷衍了事,在導游面前客人是一律平等的,都應該得到相同的服務。善于与同行相互配合相互協助是導游圓滿完成工作的重要保証。"同行" 包括領隊,司机,机場的工作人員,酒店前台,餐館和免稅店的服務人員,景點的管理人員,公司的聯絡人員等,團隊到來后,涉及面很廣,有一環出了問題就會影響整個工作的服務質量, 所以導游要善于与同行相互配合,把好每一道關。

六. 具備處理意外突發事件的能力

      在帶團之中偶有意外事故的發生,比如客人的護照和行李被盜了,客人生病了或者遇到了交通事故等等。導游要能夠保持冷靜并嚴格按照公司的操作規定去處理

七. 具有較高的職業道德和較好的個人修養

      導游是旅行公司的形象,導游的職業道德好坏直接影響著公司的信譽。導游在客人面前應該表現出熱情,友好,成熟,真誠,不卑不亢,有凝聚力,有責任心。以下几點是導游的職業道德敗坏的直接表現:

  1. 以各种藉口向客人討要物品和小費。
  2. 未經公司許可私自加收客人的費用。
  3. 挑撥客人之間, 客人与公司之間的關系。
  4. 帶有欺騙性質地向客人高价兜售所謂當地的特產。
  5. 私自縮短旅行線路, 減少旅游專案意圖達到導游個人的某些目的。
  6. 違反規定, 不顧客人的旅行安全而盲目行事。
  7. 破坏競爭原則私自將公司的客戶拉走等。旅行公司一旦發現導游的職業道德有問題應該及時地嚴肅地處理。

      導游給客人的第一印象是十分重要的,第一印象的好坏取決于導游本人的個人修養的高低。首先,在服裝方面要求男性導游一律穿著深色西裝,單色襯衣并打領帶,女性導游穿著西服上衣和裙子,給客人一种職業導游的形象,不能穿著牛仔褲,休閑裝,運動鞋和一些過于性感的艷麗服裝,當然過于邋蹋也不行。有一點需要強調的是有個別導游?了宣傳或者兜售當地的某种商品,例如羊毛衫,皮衣等,所以穿著其商品去帶團這是一种非職業化的表現,旅行公司應該糾正這种做法。
      導游的言談舉止要优雅,有教養,有分寸,決不能說臟話,粗話即使英文也不行。与客人交談時保持一定的距离(Personal Space),不能隨便粗魯地拍打客人,避免直愣愣地盯著异性客人。最后,導游要養成良好的個人衛生習慣,帶團之中不要吃大蒜等帶有异味的食品,頭發指甲要保持乾淨,适量使用一點香水等等。
      總而言之,只要大家不斷地努力學習,擴大自己的知識面,在實際工作中進一步總結經驗,就一定能夠成為一名出色的職業觀光導游。

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