首页[Home]
繁体版
| English
简体中文版



 

澳洲东部时间

中国中旅集团(CTS)组织的澳新旅游团服务品质极差,被客人
集体投诉

中国:邓曦涛
2006/01

近年来,出境游持续升温,公众对它的关注也逐渐加强。由于出境游价值较高,牵涉的方方面面比国内游更多,从2004年7月1日起,《北京市出境旅游合同》正式推行,统一了旅行社单方面制定的格式合同,消费者和旅行社的责任和义务有了明确的规定。由于旅游产品是比较特殊的商品,那么,一个合同就能解决所有问题吗?消费者应该怎样主张自己的权益呢?

境外游住宿问题引发纠纷

近日,几位消费者向中消报记者反映了他们2004年末在出境游中遇到的情况。以此为例,让我们看看消费者在出境游中遇到了哪些问题,而旅行社又有哪些自己的理由。

消费者王女士、纪女士等6人参加了中旅总社2004年11月26日—12月7日澳新12日游,团号C0411T3516。纪女士说:“签合同交费时的行程安排为北京——汉城——悉尼,而出发前(11月25日)开会通知改为北京——汉城——奥克兰。其次,按行程规定,在悉尼应该住3个晚上,但在12月4日下午5点结束堪培拉行程时没有返回悉尼,由于领队蔡小姐没有事先商量,已经让大家觉得不满。而领队本来说在堪培拉住四星酒店,但实际安排了类似集体宿舍、居然是上下铺的简易住房,大家看房后纷纷退还钥匙,拒绝入住,导游才开始联系公寓住房,等到我们第二次入住时已过夜里2点。”

王女士也有自己的感受:“我不知道领队、导游服务质量应该怎么评定,但本次出游服务的细节往往让人觉得遗憾,比如,购物次数、时间随意性问题,介绍商品时不能给出有用的提示。领队的安排组织能力对旅游的质量至关重要,领队应该对团里的人员情况有充分的了解,否则容易出现状况,比如,在悉尼的时候客房安排混乱,给成年人安排的床位竟然有儿童床。在堪培拉,团员对改变住宿地点和住宿条件有不同意见,领队与北京多次电话联系协调才解决。后来答应赠送每人次日‘悉尼夜游’以弥补不足,但第二天只登了悉尼塔,其他游船等内容就没有了,我们觉得‘悉尼夜游’的补偿名不符实。而且,有的导游在讲人文地理时一直照稿念。”

中旅总社北京崇文门门市部澳新处一位姓伍的处长向本报记者做出了解释:“我们已经对领队蔡小姐做出了处理,到现在她还处于停职状态。由于澳大利亚当时是旅游旺季,资源比较紧张,情况变动较多。出行前出现旅游线路改变,我们开会通知了团员。而在堪培拉出现的状况当时也得到了解决,后来安排的住宿条件符合合同规定的星级标准。有些团员对赠送的‘悉尼夜游’有不同意见,认为其价值70澳元,而登悉尼塔一项只需要20多澳元,其实应该再计算上交通费、司机的工资等等,而且,这本来就是赠送的项目,不在有关规章规定的要返还团费的范围之内。”

伍处长表示,消费者提出的2000元的赔偿太高,旅行社的赔偿应该在有关规定范围之内。他说:“消费者提出了赔偿要求,我们根据有关规定确定了全团每人400元的赔偿金额,而考虑到王女士、纪女士等6人的客观情况,每人又增加400元的赔偿。”

北京市旅游局质监所一位姓费的工作人员表示,他们接到了王女士等人的投诉,旅行社正在对此做出书面的答复。旅游局正在研究解决此事,将按照《中华人民共和国合同法》《旅行社质量保证金赔偿标准》《旅行社管理条例》《北京市旅游管理条例》等规定给出意见,并督促双方解决此事,如果双方到时候还有异议,可以再通过法院进一步解决。

合同没有明确规定怎样维权

中消报记者为此采访了北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌律师,他表示,《北京市出境旅游合同》强调了旅游者的八项权利和义务,由于旅游者在出境游法律关系中的弱势地位,合同范本在公平的前提下侧重了对消费者权益的保护。而旅行社由于不可抗力不能履行合同的,可以根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但应该及时通知游客并在合理期限内提供有关证明。

邱律师说:“旅行社变更行程、变更住宿地点应该提前书面征求当事人的同意。如果变更住宿地点违背了消费者的意愿,仅凭口头通知是无效的,一旦面临举证,书面签字才生效。而且,变更行程还应该按照有关规定提前通知,也应该征求至少多数人的同意。”

他表示,合同双方的权利和义务应该按照合同写定内容执行,除非合同本身违反法律法规,合同无效。在合同有效的情况下,任何一方违约都要承担违约责任。合同中有住宿地、宾馆的星级、游览景点的个数、购物时间等等规定,应该按照合同严格实施。消费者在旅游中遇到问题的话,还要注意保留证据,有利于维护自己的权益。

对导游的服务质量、购物等有争议但合同一般无明确规定的问题,邱律师认为:“涉外导游的资格认定和培训,国家有明确的规定,而工作的质量和态度则属于其所属公司的管理范围。至于购物问题,如果旅行社工作人员与当地商家串通抬高价格,具有主观恶意,旅行社应负连带责任,但这一点消费者要用证据证明。”

他说,旅游产品有特殊性,而《北京市出境旅游合同》只是一个推荐使用的示范文本,其格式化的《通用条款》并不能解决所有消费者在旅游中遇到的问题,维护权益要先做好准备,“消费者应该要求旅行社就自己关心的问题签订补充条款,比如购物时间、购物次数的条款,来解决旅游中的购物难题。”

一位旅游行业的资深工作人员介绍说:“消费者对旅游线路和旅游的内容有不同看法是正常的,所谓众口难调,旅行社工作人员和游客的沟通在这个时候是十分关键的,将情况讲清楚并不难。但是在旅行过程中变更住宿地点必须要走书面程序,我们社规定必须所有的团员签字才能变更,就算是有一人不同意都必须按原合同执行。在购物问题上,旅行社一般会对游客购买的商品把关,但游客购买商品的价格不在旅行社责任之内,我们通常会提醒消费者,你可以不买。”

首都经济贸易大学长城旅游学院袁家方教授认为,消费者应该加强维权意识,懂得合法合理地主张自身的权益。旅游企业的运作应该是市场化的经营行为,虽然旅游局作为直接管理部门,但消费者必须明确旅游局工作的中心是旅游企业、旅游设施管理和国家宏观的旅游规划等等,对旅游管理部门的希望过高是一种错位。根据关贸总协定,2005年中国的旅游业已经放开,旅游市场面临充分市场竞争的考验,特别是在境外游这一领域,外资旅行社具有地域上和服务管理上的优势,国内的旅行社尤其应该注意提高服务质量。旅游市场遵循的是优胜劣汰的市场法则,而消费者在越来越良性的市场环境中会拥有更多的选择权。