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澳洲东部时间

饭店 CHECK-OUT 的规范

澳大利亚WILLAM ANGLISS TAFE 学院 旅游系教师
澳洲网通旅行公司(Aubest Online Tours)总经理 李建朝

      酒店CHECK-OUT具体分为上午11点钟之前结帐称为正常CHECK-OUT,下午6点钟之前结帐叫LATE CHECK-OUT。酒店CHECK-OUT是导游工作的结尾部分,导游经过几天的紧张工作后,在这时是比较容易松懈的所以常有工作上的事故发生,例如,导游没有起来床误了送团;客人到了机场才发现护照和机票忘在了酒店的保险箱里;客人的国际电话费忘记付了等等。旅行公司对导游在酒店CHECK-OUT上要求非常严,导游必须严格按照公司规定的有关程式,一步一步地去做,尽量避免事故的发生,保证整个导游接待工作圆满完成。

      首先,旅行社对团队何时进行酒店结帐及出发去机场都有明确的规定,一般来讲乘坐国际航班的团队在飞机起飞前的2小时从酒店出发;乘坐国内航班的团队在飞机起飞前的1小时30分钟从酒店出发。这是硬性规定,导游必须遵守,如果遇到特殊情况,如团队规模比较大或者老年客人比较多,可以在这个基础上适当地延长。同时也规定导游,在团队从酒店出发前的30分钟必须到达酒店,进行酒店CHECK-OUT的准备工作。

      当导游到达酒店后即与领队联系,然后一起清点由酒店行李员从客人房间里搬来的行李。出发前的20分钟巴士公司的车会到达酒店,如果没有到,立刻给该公司挂电话核实准确的到达时间。客人在酒店大厅集合的时间应该是在团队出发的前的15分钟,如果有个别客人没有到,导游应给客人的房间挂电话,或者去客人的房间,餐厅寻找。当客人都到齐后,以下是导游必须做的例行公事:

  1. 向客人问好并询问客人对酒店的设施,服务质量,餐饮等情况的意见,如果出现问题及时向酒店的值班经理反映,并且导游在工作完成后将客人的意见写在工作总结报告里,让公司的经理对酒店的服务情况有个全面瞭解。
  2. 将所有客人的房间的钥匙收齐,然后交给酒店总台。
  3. 询问客人在住店期间是否使用了房间内的MINI-BAR,是否拨打了电话,是否收看了收费电视或者让酒店提供了洗衣,按摩等收费的服务,然后要求客人去酒店总台分别支付自己的帐单。
  4. 让客人在大厅里检查自己的托运行李是否都在,如果没有差错就让巴士司机将客人的行李装入汽车里。同时提醒客人是否还有行李和个人随身物品忘记在房间里,是否还有贵重物品和旅行文件没有从酒店的保险箱里取出来,在这里导游一定要注意,让每一位客人都听见和听明白你所说的意思,特别是在团队人数比较多的情况下。
  5. 如果该团是乘坐国际航班在此地出海关的话,导游还要提醒客人将所买的免税物品,机票和护照放入自己的手提行李里,因为在机场这些都要被用于检查的。另外各种购买物品的发票单据也要放好,在出海关时,客人可以将已付的消费税(GST)退回。

    最后,导游与酒店总台接洽,核查一下客人的帐单所付是否正确,如果没有任何问题,导游要感谢对方的合作,然后带领全团的客人登上巴士离开酒店。以下的情况是时有发生的,要求导游能够及时妥善地处理。这包括:

  1. 航空公司对旅行团客人的托运行李的重量,一般来说可以超过20公斤,但是就一件行李而言,不得超过32公斤,这是有关劳动法规对保护搬运工人的腰部,所做的明确规定。因此导游在清点客人的行李时,最好每一件掂一掂,估计有可能超出所规定的重量的行李,在从酒店出发前让客人将行李分摊成二件,如果在机场被查到了,时间就有些紧迫了
  2. 如果酒店的帐单与客人估算的有差别,那么以谁的为准呢?一般来说金额上的差别以酒店的帐单为准,比如电话费,客人对每一分钟的收费标准并无实际概念,导游要对客人作出解释。如果在服务专案上有争执,以客人所说为准,因为酒店常常出现张冠李戴的错误。但是作为导游即使客人对帐单没有异议也要为客人核对。
  3. 如果到了出发时间还有个别客人不知去向(不在酒店),导游应立即通报公司让公司派人来酒店等待,同时导游应请求酒店总台的帮助,如果客人回来了请他们为客人叫计程车去机场,然后导游陪同其余客人按行程安排去机场,在这种情况下,导游不能因为一二个客人而耽误了全团客人的飞机。
  4. 如果导游在来酒店的路上发生了意外事故不能及时赶到酒店,那么导游应同领队联系,说明情况并请求他的帮助让他负责酒店的CHECK-OUT并带团去机场,同时向公司通报。如果时间允许,导游应直接去机场,向客人赔礼道歉,最好给每一位客人送点礼物以示谢罪,为公司挽回影响。