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澳洲东部时间

饭店 CHECK-IN 的规范

澳大利亚WILLAM ANGLISS TAFE 学院 旅游系教师
澳洲网通旅行公司(Aubest Online Tours)总经理 李建朝

      酒店CHECK-IN又分为EARLY CHECK-IN和一般CHECK-IN,其区别在于前者任何时间都可CHECK-IN,后者只能在下午2点钟以后,当然费用也不同。旅行团大多属于一般CHECK-IN。当客人一天的观光活动结束后都会非常疲劳,所以旅行社要求导游在酒店CHECK-IN上不宜花费太长的时间,但是酒店CHECK-IN涉及的内容比较多,所以导游必须熟练掌握其工作程式。

一. 当巴士开进酒店后,导游应该提醒客人在下车时检查自己的手提行李,不要忘在车上,车子停稳后,引导客人下车并安顿在酒店大厅里。随后同酒店的行李员和领队一起清点客人的行李,导游应注意每件行李上是否挂著写有客人英文姓名的标签,如果没有就去询问领队其行李属于哪位客人,然后用英文写好挂上,这样就便于行李员能够准确地将行李直接送到客人的房间。最后将行李的总数告诉酒店的行李员,并记下对方的名字,万一出现差错,及时找经办的行李员核查。(值得注意的是导游要随时提醒客人将自己的贵重物品和重要的旅行文件放在随身的手提行李里)

二. 在酒店登记之前,同领队商量如何安排客人的房间,是否有特殊要求等,另外澳洲的很多酒店分有禁烟和可以吸烟的房间,所以导游要询问客人希望住哪一类房间; 还有酒店的双人房(TWIN ROOM)有二类,一类是房间里有二张单人床,一类是只有一张双人床,这样就要特别徵求老年夫妇和新婚旅行的年青夫妇的意见。以下各项也是要经客人核实的, 主要包括:

  1. 第二天的叫早时间。在询问之前导游要向客人简要介绍明天的行程安排,早餐和出发的时间,让客人心中有数。
  2. 如果团队有ROOM SERVICE的安排,核实早晨几点由酒店的工作人员将早餐送入客人的房间。

三. 在酒店登记时,首先将自己公司,该团的团号及人数告诉酒店前台的工作人员,同时再一次核实公司给酒店的VOUCHER上的服务内容,如果正确就交给前台,然后将客人房间安排的要求,叫早时间,ROOM SERVICE的时间,出发日行李员去客人房间提取行李的时间,行李所放的地点(门外或者房间内),酒店CHECK-OUT的日期,时间等一并告诉前台,这时前台会登记在一张表格里交由导游核实并要求签字。有些酒店对小旅行社的团队要求登记客人的信用卡,预防客人在离店结帐时忘记了付电话费和使用MINIBAR等费用。有时尽管导游向客人详细说明酒店的有关规定,但是客人也比较忌讳登记自己的信用卡,遇到这种情况,导游应向旅行社汇报,由公司同酒店交涉。

四. 导游拿到房间的钥匙后,交由领队分发给客人。同时向客人介绍说明以下的有关内容:

  1. 第二天早餐的时间和地点,出发集合的时间和地点。
  2. 酒店的安全箱的使用方法,告诫客人最好将自己的贵重物品和旅行证件放入安全箱,如果客人的物品在房间里丢失了,酒店是不负任何责任的。另外也要告诉客人第二天的行程是否包括去免税店购物,让客人及时将护照机票从安全箱中拿出来以备购物之用。
  3. 拨打电话的方法和费用(包括房间与房间,外线,市内,州和国际。)
  4. 房间里的MINI-BAR和电视的有关使用收费的规定。
  5. 浴室里淋浴和浴缸使用方法,避免水溢出来,否则酒店要罚款的。
  6. 领队的房间号码和导游的手机及家庭的电话号码。同时也要说明公用电话的使用方法, 例如拨打手机需$1.00,拨打普通电话只需$0.40等。
  7. 有关酒店付小费的习惯。例如:早晨起床后在枕头下放$2等。
  8. 介绍酒店的服务设施和一些酒店附近的情况及外出乘坐计程车的注意事项。
  9. 预报明天的天气,让客人有所准备必要的携带物品。

五. 留有充足的时间让客人提问,导游要近可能地详细耐心地解答,遇有无法回答的问题,须同领队商量并请示公司。最后,导游要带领客人上电梯帮助客人寻找自己的房间,而且要去每一个房间(或者在大厅里挂电话)核查客人的行李是否运到了,客人对房间还有什么疑问等,如果没有任何差错,导游的酒店CHECK-IN的工作就完成了。有些特殊情况补充说明如下:

  1. 有些同一家酒店里房间的设施有所不同,例如墨尔本的REDGES酒店有的房间带淋浴和浴缸,有的房间只有淋浴,其收费标准是一样的,所以导游在酒店登记时一定要求团队的所有房间的设施都是一样的,不然容易引起客人之间的互相猜疑,除非在该团有个别VIP的客人。
  2. 如果导游所带的团没有领队,那么导游就要将自己的电话号码留给每一位客人,无论客人在任何时间任何情况下打来电话,导游都必须接听并解答疑问帮助客人解决问题,如果电话中无法解决,导游就必须亲自去酒店,特别是客人生病了或者东西被盗了等。
  3. 导游经常遇到一对夫妇带著二个小孩参加旅行团的情况,一般来说,客人在参加旅行团的当初就向组团社要求预订CON-JUCTION-ROOM,即二个房间紧邻著内部并有通道,在酒店这种房间不是太多,所以,导游在接团前一定要向酒店确认。
  4. 导游所带的旅行团常有早晨6点钟之前就离开酒店出发的情况,但是酒店的餐厅一般从6点30分才开门, 所以导游必须在酒店CHECK-IN的时候就要向总台预订早餐的盒饭并且在团队出发的前一天晚上给酒店挂电话确认。

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