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澳洲东部时间

接飞机

澳大利亚WILLAM ANGLISS TAFE 学院 旅游系教师
澳洲网通旅行公司(Aubest Online Tours)总经理 李建朝

      "接机"顾名思义是在飞机场迎接旅行团队的到来,这也是导游实际工作的开始。能否给客人建立初次见面的好印象,能否在今后几天与客人融洽相处,取决于接机工作是否能够顺利完成。在接机工作中技术性的东西比较多,旅行社一般对导游都有非常具体的操作规范的要求,所以导游必须严格地按照这些规范去做,如果有新的问题出现,那么及时地向公司汇报。接机又分为国际航班接机和国内航班接机。在具体的操作过程中略有不同,下面我就分别介绍这二种接机工作的具体步骤和要求。

一. 无论接国际和国内航班,旅行社规定导游必须在飞机到达的30分钟之前赶到机场。有经验的导游是在2小时之前给航空公司打电话确认飞机到达的时间,然后决定何时动身去机场,但是在某些情况下就要采取特殊的步骤。 例如淩晨接香港国泰的国际航班,就要给机场国际候机厅的问讯处打电话确认飞机到达时间,因为航空公司还未上班,录音电话确认的时间并不是实际到达的时间。又比如,雪梨到墨尔本的飞行时间为一小时只有飞机起飞后才能确认准确的到达时间,所以导游就必须将去机场的路途上所需的时间估计好。如果在路途中发生了意想不到的事故,不能按时赶到机场,就必须马上同公司联系,让公司做好应急准备。旅行公司对导游在时间观念上要求非常严,一般来讲一名导游如果在一个月内有二次误机事故的出现,那么就会被公司辞退。

二. 导游在飞机到达的30分钟前赶到机场后, 首先同巴士公司的司机取得联系。 同该司机详细核对团队行程表包括团号, 人数等, 然后通过电视萤幕确认航班到达的准确时间。 如果是接国际航班那么就在INTERNATIONAL ARRIVAL TERMINAL等候。 如果是接国内航班, 导游就要在客人下飞机的GATE的门前等待。 个别导游为了省事而是在客人提取行李的大厅里等候客人, 这样就为客人造成了许多不便, 因为在比较大的机场里, 从GATE到取行李处有很长的距离, 客人不谙英文是很容易迷路的, 特别是一些小型团体没有领队带队, 会使客人产生一种初入异国他乡便 举目无亲的不安。

三. 飞机降落后,导游要佩戴有公司标志的导游徽章,举起写有客人的组团公司,团队的名字或者领队姓名牌子站在比较明显的位置上等待客人的来临。首先出来的应该是领队,与领队接洽后,即开始清点客人人数,客人全部到齐后, 游应该做自我介绍并致以简短的欢迎词,同时提醒客人是否有个人物品忘记在飞机上。接国际航班的团时,因为客人在进海关之前就已经拿到自己的托运行李,所以还要提醒客人再一次核实是否是自己的旅行箱,因为同牌子,同颜色,大小相同的行李十分多见,是非常容易拿错的。接国内航班的导游,这时应该领著团队从GATE出发到机场的行李大厅去取行李。

四. 当客人全部取到自己的托运行李并且没有差错后,导游应该向客人简短地介绍今天的行程安排和天气情况,使客人能够提前从行李中拿出衣服,雨具和其他旅行用品,另外导游还要提醒客人是否兑换了足够的澳币,(酒店可以兑换但有数额限制,一般在200澳币以下,并且手续费很高。)导游要陪同客人一起去兑换,以免语言不通出现差错。同时要告诉客人有关的注意事项比如看好自己的行李,将重要的旅行文件和现金及贵重物品放在自己的手提行李里。在机场大厅里不要大声喧哗, 不要吸烟等等。

五. 向领队进一步瞭解该团客人的具体情况,是否有一些特殊要求或者在哪一方面需要特别注意等。另外有些团队的团费和提供服务的VOUCHER是由领队带来的,导游要核实内容是否正确并收好。最后,再一次清点人数,然后由客人拿著自己的行李,跟著导游去乘坐巴士,至此,在机场的全部工作就已完成。

以下几点需要导游特别注意:
    如果旅行团中有残废人士或者行动不便的老年客人,导游就需要在飞机到达之前向航空公司预约轮椅服务, 由航空公司的专门人员直接登上飞机将客人接下来。

    客人的托运行李如果有损害,导游要同该航空公司的行李处理部门联系,将客人的姓名, 酒店, 在该地所旅行的时间告诉对方, 航空公司会及时安排修理人员上门修理。

    如果客人的托运行李丢失,由航空公司开具证明,客人回国后,向航空公司驻当地的机构办理索赔事宜。一般来讲,行李丢失是不多见的,常见的是由于前一站的行李搬运人员将客人的行李装错飞机, 使行李没有随客人同机到达。这时导游需要持行李托运的收据和客人以及领队一起去行李处理部门登记,由客人向该部门工作人员描述行李的大小,颜色,形状等,同时导游也要将客人的姓名,航班号,酒店等告诉对方,这时该部门会给导游一个行李丢失登记号码,如果行李被找到,航空公司会免费直接送到客人所住的酒店,如果没到,导游可以凭登记号码进一步查询。如果行李在24小时后还没有到,按规定航空公司应该给客人120元补助金,让客人购买一些个人的洗漱物品和更换的内衣等等。如果发生以上的情况,导游应该立即向自己的公司汇报,由公司安排进一部的处理措施,此时导游应该安慰客人并征得领队同意按照行程表继续进行观光活动。行李一旦有了著落,马上告诉客人,让客人及时从沮丧的心情中解脱出来。

    导游有时会遇到接不到客人的意外情况,其主要原因是由于客人所乘坐的国际航班晚点,在中转地错过了下一班航班的起飞时间。这时导游应该同航空公司联系查询客人的去向。但是按照法律规定,航空公司无权泄露乘客名单, 所以导游要向航空公司的工作人员说明有关情况及出示自己的证件,一般来讲航空公司会告诉导游,客人将乘坐哪一航班及达到时间。导游还必须与自己的公司保持联系并通报有关最新的情况。

    导游会经常遇到航班晚点的情况,一般来讲航班晚点30分钟以上或者航班取消了,导游就必须立即通知公司的值班经理。如果飞机晚点2--3小时以上,导游还要核实团队的行程安排,及时通知有关酒店,餐馆,免税店和景点更改预订的时间或者取消预订。在旅行服务行业中最忌讳导游持有事不关己,莫不关心,斤斤计较,相互推诿责任等心态。旅行公司要求导游不但做好自己的分内工作,而且能够与同行相互配合保证整个工作的服务质量。

    误接飞机对旅行公司来讲是很大的工作事故,所以在比较有规模的旅行公司里都建立了接机STAND-BY的制度,即规定导游在飞机到达前的30分钟必须赶到机场并打电话通知公司确认。在旅游旺季, 大的旅行公司常常会有几个团同时或者前后到达的情况,导游们是否都已到达机场,公司的主管心中没有数。所以 STAND-BY的操作规范会有效地防止误机事故的发生。

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