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澳洲东部时间

观光导游所需要具备的条件 (下)

澳大利亚WILLAM ANGLISS TAFE 学院 旅游系教师
澳洲网通旅行公司(Aubest Online Tours)总经理 李建朝

四. 对工作认真负责,导游程式规范化和专业化

      任何行业都有自己的规范,导游业也一样。导游规范是经过旅游行业长期总结的一套行之有效并确保导游工作顺利完成的规则。这些规范主要包括:接团前的准备工作;接机/送机,酒店CHECK-IN/酒店CHECK-OUT的程式;景点导游/步行导游/车上导游的方法和技巧;短途/长途观光旅行的不同的导游规范;特殊旅行团的特殊导游方法 (例如学生/老人/残废人士的旅行;商务/新婚/购物旅行等); 意外事故的处理措施及导游兼司机的工作程式等等。一位出色的导游不但能够从书本里吸收这些知识, 而且能够在实际工作中灵活运用这些规则,使自己的导游工作更加专业化。

五. 善于与客人交流, 善于与同行相互配合

      导游的工作性质就是与游客交往向客人提供导游服务, 所以与客人的交流好与不好是评价一位导游的工作能力的主要标准。导游聚在一起时,常听到这样的对话, "今天的客人怎么样?","客人不错,层次挺高,聊的内容很多。"又一位导游回答说:"我的客人不行,乡农民,什么都不懂,只顾睡觉。"另外一位导游答道:"我的客人事多,总是挑毛病,不好伺候"。更有甚者,导游与客人吵架,丢下客人一走了之,给公司造成极其恶劣的影响。一位有经验的导游总是会从瞭解客人的生活背景和文化层次入手寻找与客人的交流点和共鸣点,察言观色,尽量满足不同客人的不同需求。导游在工作当中决不能情绪化,谈得拢的客人就去交流,说不来的客人就敷衍了事,在导游面前客人是一律平等的,都应该得到相同的服务。善于与同行相互配合相互协助是导游圆满完成工作的重要保证。"同行" 包括领队,司机,机场的工作人员,酒店前台,餐馆和免税店的服务人员,景点的管理人员,公司的联络人员等,团队到来后,涉及面很广,有一环出了问题就会影响整个工作的服务质量, 所以导游要善于与同行相互配合,把好每一道关。

六. 具备处理意外突发事件的能力

      在带团之中偶有意外事故的发生,比如客人的护照和行李被盗了,客人生病了或者遇到了交通事故等等。导游要能够保持冷静并严格按照公司的操作规定去处理

七. 具有较高的职业道德和较好的个人修养

      导游是旅行公司的形象,导游的职业道德好坏直接影响著公司的信誉。导游在客人面前应该表现出热情,友好,成熟,真诚,不卑不亢,有凝聚力,有责任心。以下几点是导游的职业道德败坏的直接表现:

  1. 以各种藉口向客人讨要物品和小费。
  2. 未经公司许可私自加收客人的费用。
  3. 挑拨客人之间, 客人与公司之间的关系。
  4. 带有欺骗性质地向客人高价兜售所谓当地的特产。
  5. 私自缩短旅行线路, 减少旅游专案意图达到导游个人的某些目的。
  6. 违反规定, 不顾客人的旅行安全而盲目行事。
  7. 破坏竞争原则私自将公司的客户拉走等。旅行公司一旦发现导游的职业道德有问题应该及时地严肃地处理。

      导游给客人的第一印象是十分重要的,第一印象的好坏取决于导游本人的个人修养的高低。首先,在服装方面要求男性导游一律穿著深色西装,单色衬衣并打领带,女性导游穿著西服上衣和裙子,给客人一种职业导游的形象,不能穿著牛仔裤,休闲装,运动鞋和一些过于性感的艳丽服装,当然过于邋蹋也不行。有一点需要强调的是有个别导游?了宣传或者兜售当地的某种商品,例如羊毛衫,皮衣等,所以穿著其商品去带团这是一种非职业化的表现,旅行公司应该纠正这种做法。
      导游的言谈举止要优雅,有教养,有分寸,决不能说脏话,粗话即使英文也不行。与客人交谈时保持一定的距离(Personal Space),不能随便粗鲁地拍打客人,避免直愣愣地盯著异性客人。最后,导游要养成良好的个人卫生习惯,带团之中不要吃大蒜等带有异味的食品,头发指甲要保持乾净,适量使用一点香水等等。
      总而言之,只要大家不断地努力学习,扩大自己的知识面,在实际工作中进一步总结经验,就一定能够成为一名出色的职业观光导游。

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